今天很荣幸来天池山和大家做交流。首先做个自我介绍，我叫樊晓娟，大家叫我樊娟就行。我是2003年从大学毕业后直接到旅游局工作，掐指一算，已经上班5年了。5年时间，说短不短，说长也不长，因此在旅游系统，我既是一名老兵，对一些工作有了一定了解，但同时也是一名新兵，需要学习、锻炼的地方还有很多。所以，今天座在这里，不敢说讲课，只能是把我对讲解工作的认识、体会和大家一起交流一下，如果有说的不合适的地方，请大家及时指出来，以便我们取长补短，共同提高。下面我就从四个方面说起，谈谈如何来做好讲解工作。
一、讲解工作的重要性
为什么一上来就谈这个问题，我觉得这是我们做好讲解工作的基础。其实要说重要性，大的方面大家也都清楚，比如说代表景区形象、嵩县形象、洛阳乃至河南形象等等，但今天我们换个角度去看，我觉得这个角度很重要。从我接触这份工作这几年来看，我觉得讲解非常具有挑战性，非常锻炼人，能迅速提高个人的处事应变能力和沟通协调能力，而这些都是我们今后在社会中需要用到的，所以，讲解工作对个人成长大有好处。此外，讲解的过程也是充分展示个人素质的过程，只要平时多加积累，好好表现，一些机会就会从天而降，改变命运或许就在自己的一言一行之中。
所以，综合以上两点，我觉得大家要发自内心热爱这份工作，用心去做好它，这既是对我们景区、对这份工资负责，也是对我们自己负责。
二、讲解人员应具备四种意识
上面我们说讲解工作十分重要，那么如何才能做好它呢？我认为，首先要具备四种意识：
一是责任意识。可以说，责任心是做好讲解工作的基础。带团过程中，就算讲解得多完美，一旦缺失责任心，带丢一个客人，发生一些人为事故，那么一切都是零。具体来说，责任心表现在以下几个方面：一要始终清楚团队的人数，上、下车都要清点一遍，确保无一人掉队，无一人走散；二要格外注意团队中的老人、小孩，多搀扶一把，多照顾一下，杜绝意外发生；三要严格执行带团计划，不漏带一个景点，不无故拖延时间；四要尽好提醒义务，特别是像我们以自然景观为主的景区，山高路远，如果遇到危险地段一定要提前告知，并且时刻不忘森林防火和安全防范；五要牢记使命，时刻维护嵩县形象、集体形象。同时我们面对的游客形形色色，什么素质的人都有，所以一定要保持好个人形象、集体形象，不做有损人格的事情，切实对自己负起责任。
二是微笑意识。微笑是讲解人员的基本功，也是我们与游客拉近距离、沟通交流的有效手段。简简单单的一个微笑，就能给游客传递一份友好，一种真诚。其实笑很简单，不用刻意去练，非要露八颗牙齿，只要我们在游客面前展现平时最自然的微笑就行了。
三是求知意识。在日常工作中，讲解人员不仅仅要学会背导游词，与景区乃至整个地区相关的人文、地理、历史等方面都要涉及。因为在带团过程中，游客很有可能主动发问，比如问你们县有多少人、面积有多大、一年财政收入有多少，洛阳十三朝古都指的是哪些，等等等等。有些专业的问题答不上来有情可原，但上面说的这些基本常识一定要懂。所以，不要把目光局限在导游词中，平时有意识多积累一点，看电视的时候看看新闻，了解了解政治局势，看电视剧的时候对着字幕练练普通话，看书读报的时候只要发现与讲解有关的抄录下来，这些方式都可以。只有有了知识，讲解才会有底气，才会生动、活泼。我们平时在讲解过程中，就很注意这方面。每次接到讲解任务相关单位只提供基本情况，根本不够在车上讲。那剩下的时间怎么办？总不能和领导大眼瞪小眼吧。这就要自己搜集资料了。这几年，我经常翻县志、看领导讲话，看洛阳日报，渐渐整理、完善了四大资源情况、历史名人传奇等，每次讲解都能用上，效果也都不错。其实大家都是年轻人，平时多学一点总是有好处的。
四是应变意识。带团游览是个比较复杂的过程，随时都会有状况发生。但不要怕，这往往也是最能锻炼人的地方。这就要求我们时刻保持清醒头脑，时刻与景区保持联系，头脑清醒，沉着应对，千万不能麻痹大意，自乱阵脚。至于如何应对突发状况，我们在下面说讲解方法的时候会提到。
三、讲解注意四个方面
具备了上述四种意识后，具体在讲解过程中，我们还要注意以下四个方面：
（一）提前做好准备。导游员就像一名士兵，接到任务后，就要马上战斗。但切记不要打无把握之仗，不要拿自己开玩笑。那么提前都要准备什么呢？一要尽可能多的掌握所带团队信息，比如有多少人、来自哪里、有没有老人和小孩等，如果有条件的话，还可以上网查查这个团队所在地方的情况，像名声古迹、历史名人、特色小吃等，以便穿插在讲解中，引起游客的共鸣，消减距离感。二是要熟练掌握导游词。看过行程后，我们要把相关景点的导游词背熟，并能灵活运用，实在有些背不会的，自己找合适的东西替代，千万不要磕磕巴巴，让人听了难受。三是要有一个好的外在形象。做为一名讲解员，仪容仪表很重要，千万不能邋遢。带团前，起码要准备一套干净的衣服和鞋袜，不披散头发，不留过长的指甲，有条件的话化个淡妆，切记不要浓妆艳抹，带很夸张的饰品，穿奇装异服。四是物品准备。准备好充足的手机电池、检查好喇叭电池、看好天气预报，带一包纸巾。五是应急准备。平时在私底下，可以事先准备几首歌和几个笑话，万一客人提出要求，我们也好从容应付。当然，选择应该慎重，不是什么歌都能拿到游客面前唱的。
（二）掌握正确方法。景区任务下达之后，我们就要登场了，讲解的好坏，直接影响着带团的成败。从我个人角度来说，要注意以下几点：
一是克服紧张情绪。讲解一定要心情放松，这样才能发挥出应有水平，否则自己在车上浑身不自在，游客也会感到不舒服。对于如何缓解紧张情绪，我有一个办法，就是平时一定要把开场白包括自我介绍背得滚瓜烂熟，熟到一说上句不用思考就能说出下句的那种，然后讲的时候，语速一定放慢，这样既让对方听清楚，也可以给自己赢得思考的时间。就这样一般只要顺利讲5、6分钟，接下来人一看熟，也就不紧张了。记得上次看《鲁豫有约》采访刘若英，陈鲁豫问刘若英平时登台演唱前紧不紧张。刘若英说，紧张肯定是有的，有时连歌词都忘了，但只要音乐一响起，歌词顺嘴就出来的，最后她还强调了一句，平时一定要练。这和我们上面说的道理一样。二是举止规范不刻板。讲解的时候，一定要举止规范，站有站相坐有坐相。要是在车厢里的时候，就站在门口的台阶上，站稳扶好，如果有人说：“小姑娘，你座下讲吧”，我们也不要轻易去座，而要婉言谢绝，保持好的职业道德。这样也能让游客对我们更增添一份好感。下车的时候先站在门口，微笑向每个人示意，同时做手势引导。此外讲解时候不能面无表情，一动不动，像个木头人一样，相反要适当增添一些手势和面部表情，吸引客人注意。三是多和游客做眼神交流。在讲解过程中，千万不要把目光投向窗外，而是面带微笑主动和游客进行眼神互动，特别是主要客人，因为这是对对方的起码尊重。当然，这个把握也要有个度，别老盯着一个看，一车厢的人，都可以看几眼。四是善于利用有用信息。讲解是一项灵活性很强的工作，永远不可能一成不变，有时候适当加入一些搜集到的有用信息，就会让讲解锦上添花。比如说3月7日，省环保厅的女干部们来我们天池山游览，因为环保厅是刚刚由省环保局更名，也因为马上就是“三八”妇女节了，所以我们可以说，首先我代表天池山所有员工，对省环保厅的成立表示热烈祝贺，向环保厅对天池山的关心、支持表示衷心感谢，同时在“三八”国际劳动妇女节到来之际，衷心祝愿在座的各位领导身体健康，工作顺利，万事如意。相信这段话说出来之后，肯定会赢得一片掌声。同样，在其他节日来临之时，在得知有客人生日等等情况下，都可以说。其实，现在信息来源渠道很多，电视、报
纸、手机报，五花八门，所以平时一定要注意搜集。当然，在车上也要眼观八路，耳听八方，灵活运用得到的信息。五是及时调整讲解方向。特别是在车上讲的时候，游客兴致不高，没多少人听怎么办？这个时候有三个方法，看情况使用。第一种情况如果游客实在是累了，很多在闭目养神，那我们就主动说奔波了一路大家辛苦了，请稍事休息；第二种情况如果游客兴致还很好，显然是对讲解内容不感兴趣，这时候就转换一下方向，事先讲的自然风光可以换成讲历史文化，比如说我们天池山除了有奇特的景观，还有深厚的文化，有王莽寨、韩王坟等等。往往这些历史故事还是很吸引人的。这也是前面为什么说平时要多学习、多积累的原因；第三种情况，如果车厢里有人特别是主要客人在睡觉但还有客人清醒怎么办？这个时候我们就关掉话筒，主动和座在前面兴致好的人攀谈，随意聊聊天气，问问累不累等。六是不要掺杂个人情感。讲解过程中，客人可能会就一些问题进行谈论，这时我们一定要保持中立立场，不偏不向，不要随意发表个人意见。举个最常见的例子，由于位置紧邻，旅游发展模式又比较接近，所以近几年来，总有人拿我们和栾川县比较，这时我们最好一分为二，既不抹煞我们的成绩，也不贬低别人，同时尽快岔开话题。此外，别在客人面前就某一问题发表个人观点，可能有的客人会有不同意见，如果发生争执，场面就不好收拾。七是不要不懂装懂。如果游客问起某些问题，我们实在一时想不起来怎么回答，就用微笑化解，诚恳地说句：“不好意思，下去我一定再加强学习”。但千万不要不懂装懂，或许提问的客人正是这方面的专家，弄不好会惹出笑话。上面说的这几方面，也包含应对一些常见突发状况的解决方法，当然还很不全面，下去还要靠大家多体会。
（三）锤炼讲解语言。讲解是一门语言艺术，我国的文化博大精深，同是一句话，换换修辞手法，可能就会产生意想不到的效果。所以，我们一定要对讲解语言进行锤炼，该用比喻用比喻，该用对比用对比，这样才能生动活泼。第一多使用口语。一般在介绍基本情况，像景区简介、县情县貌的时候，时候尽量使用口语。以前拿到过一份讲解词，在讲嵩县概况的时候，开头一句话就是：我们脚下是一方美丽的地方，这也是一片开放的热土。我们可想想，当我们上车后，开口就是这么几句话，听起来跟背书似的，很难吸引游客注意。第二采用对比手法。特别是我们在介绍某些东西的时候会涉及许多数字，但这些数字通体来比较笼统，不直观，这时我们就可以采取对比、比喻等方法，使描述生动起来。比如我们在讲飞来石时，一般说飞来石高26米，但这样说起来，太不形象。这时我们在后面加一句，说飞来石高26米，相当于10层楼的高度，这样飞来石壮观的形象一下子就出来了。第三，采用比喻手法。我们在讲景区风光的时候，可以适当加点描述，听起来更优美、更让人难忘。比如我们在讲白云山的时候，以前就有人总结过四句话，说白云山有三大怪，水和石头谈恋爱，空气一斤八百块，野草当做中药卖。什么意思呢？就是说白云山一步一景，山中有水，水中有山，山和水相依相偎，相互映衬，就像一对对甜蜜的恋人。白云山空气清新，植被茂密，是个天然的大氧吧，空气中负氧离子含量极高，在这里尽情呼吸，可以强身健体，舒缓身心。因此，空气也变得格外珍贵。同时，白云山生态环境优越，特别适合中药材生长，有“天然药库”的美誉。地上的花花草草随便一指，说不定就是一种中药材，并且其中很多还能做成美味佳肴，比如我们吃到的什么什么等等。这样一说，肯定让人过耳难忘。第四，采用借用手法。在讲解的过程中，借用也是一种方法。比如在讲白云山森林氧吧的时候，说落叶松是从日本引进的的，它的幼苗摸起来很软，这时就可以问游客，说大家还记得日本那首很有名的歌曲《北国之春》吗？其中有一句就是说落叶松的，“嫩芽初上落叶松北国之春天，啊，北国之春已来临。”本来很平常的失物，这样一说，就有了不一样的效果。
上面只是举了几个例子，还有很多需要大家再去琢磨。因此，我们必须要对讲解词进行提炼收集整理，然后形成自己的东西。
（四）做好吸收总结。讲解是一项很长知识的工作，因为能来旅游的人素质一般都比较高，我们能接触到来自四面八方、各行各业客人。我们都知道“三人行必有我师”这句话，如果每天能留心客人说的话，记下几句有趣的话，几个好笑的笑话，说不定下次讲解就能派上用场。同时，讲解结束后，我们一定要抽出时间做个总结，好好想想哪些地方做的好，哪些做的不好，以便吸取经验和教训。如果这个过程我们疏忽了，那么讲一百次也是一个水平，但如果加以重视，那么就会在不知不觉中得到迅速提高。
四、接待领导团的注意事项
这几年随着我县各项事业的迅猛发展，前来我县考察工作的各级领导络绎不绝，当然我们景区每年也都要接待很多。那么接待领导团，除了我们上面说的之外，还有哪些需要注意的呢：
（一）确定主要服务对象。每个团队都有核心人物，也是我们主要的服务对象。如果不分主次，逮着谁给谁讲，必将引起不必要的麻烦。（二）做好准备工作。讲解前要事先和本地领导沟通好，弄清哪些该讲，哪些不能讲，不该说的话一定不说，说出的数字、事件一定要统一。同时要猜测几个领导可能会问到的问题。（三）掌握准确信息。带领导团的时候，一定要认准人，顶清职务，千万不要张冠李戴。对于一些大领导，可能经常上电视，我们都认识，但还有一些领导比较陌生，怎么辨认？这时候就要在现场仔细听别人对他的称呼，然后明白他的职务。如果我们在讲解过程中能主动叫出他的称谓，对方肯定很高兴，因为这也是对他的一种尊重，但认不清的一定不要乱称呼。同时，上级领导在车上有时会说一些涉及本地区的事情，如果我们仔细听了，下来也能准确地给本地领导汇报。（四）发挥应有作用。讲解员不仅仅是介绍相关情况，还有一个重要职责，就是当好当地领导的传声筒。比如说上级领导来视察工作，全程有县领导陪同，那我们在车上汇报工作的时候，适当多说：“在县委、县政府的正确领导下”或是“在景区领导的正确领导下”之类的话，适当为当地领导表表功，毕竟有些话是当地领导不方便直接给上级领导说的。
当然这个把握要有度，别太多也别太频繁。（五）把握现场气氛。如果我们当地领导和上级领导交流比较多,我们就主动提供机会；但如果他们之间较为陌生，那我们一定要主动多讲，保证不冷场。大家可能听说过林州市有一名讲解员，叫李蕾，曾经给重要领导做过讲解，当时反映很好，省旅游局曾号召全省讲解员向她学习，现在是林州市委市政府接待办副主任。当时她出名的一个例子就是，按照接待计划，重要领导在游览空隙休息的时候，林州市委的负责人要去给领导介绍红旗渠有关情况，但当时由于人比较多，过不去，这时候怎么办？李蕾挺身而出，主动说，领导同志，我给您唱首歌吧，领导很高兴听完后，赞赏不已。其实，有时候再大的领导也是普通人，因此，在把握现场气氛的时候，一定要胆大心细，敢说敢唱。（六）做好角色转换。简单来说，就是我们自己要找准定位。这是迅速融入团队的一个重要方法，也是提升讲解效果的一个重要方法。当然，这主要针对的是主要领导，看他什么身份，我们就把自己摆在什么样的位置上。比如我们接待的是非公务考察或领导家属团队，嘴巴就可以甜一点，把自己当成他们的家人，多一些关心的话语，多一些赞美，效果可能不错；如果是正规视察，一定要言语谨慎，举止规范。
好了，上面说的那么多，都是我的日常感受，既不系统也不完善，还是那句话，希望能有机会多和大家进行交流，也希望大家提出不同的看法和意见。谢谢大家。
2008.3
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