东湖快语 | 消暑之旅变闹心之旅，热情揽客更要真诚待客

湖北日报评论员 张双双

近日，有多名网友发帖称，贵州施秉县的杉木河漂流风景区出现排队超5小时、手机信号差、无车接送等情况，服务措施与应急预案不到位，导致大量游客滞留至凌晨。随后，景区发布致歉信，表示将进行整改，升级游客流量监测系统，努力提升景区运营水平。

杉木河凭借水质清纯、有惊无险的自助漂流特色，素有“矿泉河”“中华第一漂”美誉，是当地主推的避暑明星产品，暑期是客流量高峰期。然而面对人流量激增，景区管理却暴露出严重短板：排队入口处，人群拥堵长达百米，却不见分流措施；摆渡车效率低下，空闲大巴闲置一旁却无人调配；行李托运、救生衣发放等基础服务环节，更是频繁掉链子。游客在拥堵中进退两难，消暑之旅变闹心之旅。

当下的旅游市场资源丰富，竞争激烈，各地政府千方百计、各出奇招招揽游客，努力提振当地旅游经济。但要做出名堂、赢得游客，就必须秉持“将欲取之，必先予之”的理念，以十足的诚意待客。合理控制客流量是景区服务的第一道门槛，如果游客接待量超出景区最大承载量，就会形成“人挤人、人挨人”的现象，影响游客的旅游体验甚至会引发安全问题，更严重的可能会破坏资源环境，造成景区的不可持续发展。

去年，市场监管总局发布了《旅游景区质量等级划分》国家标准，增加了“游客容量管理”“高峰期游客流量控制”等，强化了旅游安全管理、安全救援与应急处置等要求。从景区发展水平和管理能力的角度来讲，无论是日常运营，还是应对免预约、免门票带来的巨大客流，都需要建立科学的管理服务体系，提升应急管理能力，保障游客的游玩体验与人身安全。

文旅拼流量，更要重服务。没有服务，再美的景色也无法打动人心。强化游客至上、服务至上理念，善于用游客思维换位思考，用心用情用力把服务做到游客心坎上，才能把头会客变成回头客，让流量变留量。

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