近日，携程发布的最新入境游调研报告显示，来自日本、韩国等主要客源国的游客对中国旅游的文化底蕴、基础设施与安全环境给予了高度评价。然而，语言服务缺失、预约难、支付不便等问题，仍成为影响外国游客体验的主要痛点。报告指出，中国景区在“硬件”上已具备国际竞争力，但在“软服务”上仍需加快与国际接轨。
“景区历史文化深厚，工作人员热情，让人很有安全感。”多位日本游客在调研中这样表示。高铁、地铁等公共交通的便捷，以及干净整洁的公共卫生间，也屡被外国游客“点赞”。此外，支付宝实时翻译、微信小程序导览、Trip.com一站式预订等数字化工具，极大提升了旅行便利性，成为他们眼中中国旅游的“隐形优势”。
尽管整体印象积极，细节处的障碍却依然明显。报告显示，超过70%的受访者反映无法使用部分国际应用，景区Wi-Fi常无法访问国际网站，游客难以实时查询信息或分享旅行体验；支付环节也存在门槛，外籍用户绑定支付宝、微信支付需完成多重验证，部分售票窗口仅支持境内支付方式，导致国际信用卡无法使用。
语言服务是另一大短板。目前，仅少数景区提供日语、韩语等多语种标识及导览服务，很多外国游客在参观时只能依靠翻译软件“自力更生”。尤其在紧急情况下，语言沟通不畅可能带来潜在风险。
更让外国游客困惑的是“预约难”。像故宫、北京动物园熊猫馆等热门景点，目前仅支持中国身份证预约，导致持护照的外籍游客往往无法线上购票，须现场排队或通过第三方平台尝试下单，流程繁琐且成功率低。
事实上，海外游客对中国旅游的兴趣正在快速回升。从2024年至2025年第一季度，通过携程海外平台预订机票和酒店入境中国的外国游客人数实现同比翻倍，玩乐产品订单更是增长了三倍。为响应这一趋势，携程海外平台已联合国内超一万家景区开通在线购票服务，并在八达岭长城、秦始皇陵兵马俑等115家景区部署近900台国际版售票机，支持多语言界面及多种国际支付方式。
此外，平台还上线超万条一日游、半日游产品，如故宫半日游、慕田峪长城一日游、丽江玉龙雪山之旅等，深受外国游客喜爱。在海外营销方面，通过“海外攻略+一站式预订”的整合推广模式，携程海外平台将上海等重点城市的景区、酒店与机票业务串联推广，结合优惠活动和互动玩法，助力合作景区在平台上的访问量同比增长近2.5倍。
调研报告建议，景区应从多方面优化服务细节：短期内可推出支持护照预约景点、简化外籍用户支付绑定流程；长期则应建立多语言服务标准、提供多语言导览手册或扫码翻译功能、加强工作人员涉外服务培训，并推出更具文化深度的主题线路产品。
“中国不缺世界级的旅游资源，缺的是更贴心、更国际化的服务细节，”一位业内专家表示，“让外国游客‘进得来、玩得顺、留得下’，是我们从旅游大国迈向旅游强国的关键一步。”
眼下，中国正迎来入境游市场复苏的重要窗口。能否抓住这一机遇，不仅取决于景区的吸引力，更在于整个服务链能否真正站在外国游客的角度，打通“最后一公里”的体验障碍。（通讯员张大伟）
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