海南开展百日攻坚行动 37项任务直击旅游服务痛点

9月15日，海南日报全媒体记者从海南旅游服务质量提升年百日攻坚行动计划新闻发布会上获悉，9月8日至12月18日，海南开展旅游服务质量提升年百日攻坚行动，通过37项攻坚任务，着力营造规范有序、优质暖心的旅游市场良好氛围，进一步提升旅游服务质量。

“旅游服务质量提升年”工作显成效，多项服务升级获游客认可

海南省旅游和文化广电体育厅党组书记、厅长陈铁军介绍，2025年3月海南启动“旅游服务质量提升年”工作，截至目前，省级部门、市县政府、行业协会与涉旅企业协同发力，已取得阶段性成果。

旅游服务标准化进一步提升。省旅文厅牵头制定《康养旅居服务规范》地方标准，指导行业编制5项团体标准，成功创建三亚大东海旅游区等5家4A级景区、4家3A级景区，支持海口高兴里潮酷文化街区、三亚大东海国际滨海休闲街区成功评定国家级旅游休闲街区，评定3家四星级旅游饭店；三亚确定30家ISO企业培育名单，推进涉旅企业标准化升级。

游客在大东海旅游区游泳。海南日报全媒体记者王程龙 通讯员李虎虎 摄

旅游诚信体系建设进一步完善。省旅文厅联合省市场监督管理局已实现“海南放心游”“放心消费在海南”“三亚一户一码”三码合一；海口市持续推出覆盖面广、普惠性强的信用旅游应用场景；三亚市联合保亭黎族苗族自治县、乐东黎族自治县开展三亚经济圈旅游市场主体严重失信联合惩戒工作；三亚市开展推进“一社一码”“一导一码”；推出“信用＋小鹿帮帮”应用场景等创新性工作；文昌市编制《文昌市文化和旅游行业信用分级分类管理工作方案》。

旅游公共服务保障持续优化。省旅文厅出台重要节假日旅游市场指挥调度机制；在环岛旅游公路已完成观景台45处、停车区25处、养护工区8处、公共厕所30处、充电桩15处、骑行道5条、步行道6条；环热带雨林国家公园旅游公路已完成观景台4处、停车区3处、养护工区6处；三亚推出的“轻松游”行李托管服务已覆盖机场、车站、景区及酒店，累计收单17.34万件，切实解决游客“负重出行”难题。

智慧化与国际化服务能力同步提升。“酷游海南”旅文公共服务平台已完成英文版校审及俄、日、韩多语言版本搭建，截至目前，平台注册用户达68.04万，页面总访问量超826.93万人次；海口美兰、三亚凤凰、琼海博鳌机场等3个空港实现“先期机检＋智能审图”查验模式，全省155个电信营业厅可为外籍人士办理“外籍短期卡”等通信业务，1.19万户重点商户完成外卡受理改造，入境旅游便利度显著提高。

旅游服务品牌进一步擦亮。省旅文厅组织开展2025年度A级旅游景区、省级旅游度假区、省级旅游休闲街区等旅游产品打造工作；开展第七批乡村民宿等级评定工作和星级饭店复核工作；启动海南夏季旅游市场引流促消费活动，举办2025年（第二十六届）海南国际旅游岛欢乐节，在全省各市县举办90余项群众喜闻乐见的精彩文体活动，其中“一县一品”共计举办41场。

无人机花火大会《魔童闹海岛》震撼上演，在三亚市鹿回头风景区，市民游客举着手机记录光影变幻。海南日报全媒体记者 王程龙 摄

全省旅游服务治理与配套持续强化。省旅文厅建立常态化联合监管机制，联合公安、市场监督管理、海事等部门组成联合督导组，多批次对涉海涉空运动项目开展常态化督导检查，持续传导涉海涉空涉水运动整治的高压态势，促进旅游市场秩序持续向好。省市场监管局开展“守护市场秩序”“守护消费”等专项执法行动，推动明码标价全覆盖；省公安厅开展2025年旅游消费护航专项行动；省旅文厅制订出台《海南省旅文行业重大风险隐患判定标准》《极端天气关闭旅游景区工作指引》；共青团海南省委指导全省各级团组织累计开展净滩主题志愿服务活动238场次。

百日攻坚启幕，37项任务直击旅游服务痛点

“在取得上述成效的同时，我们也发现在服务质量提升方面还存在不少难点、堵点，有待进一步解决。”陈铁军说，为此，海南省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组旅游市场整治专项工作组提炼出需要进一步强力推进的37项攻坚任务。

一是在旅游服务标准化攻坚方面，海南将制定并推广一批旅游服务标准，同步推出100名旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”；建立涉旅企业优质服务案例库，遴选发布30个典型案例供行业学习借鉴；对贯标执行不到位的涉旅企业实施降级、摘星、摘牌等措施。

二是在诚信体系建设上，海南将持续依托“放心消费在海南”“海南放心游”平台，推动涉旅企业实现“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）＋云监管＋“红黄牌”信用监管模式，确保“海南放心游”平台入驻商家数量超过26万家。

三是针对旅游行业公共服务保障，指导各市县构建国际旅游消费中心和市场整治领导协作机制，制定通报与失职问责机制，定期评估市县工作成效；完善海南省综合监管平台及酷游海南平台功能，将暖心服务、微笑服务融入琼州海峡过海全流程；提升海岛型景区船舶运力，减少游客排队时间，优化景区、度假区内部交通，在热点旅游城市开展旅游旺季交通畅通工程。

四是在国际化服务能力建设中，海南将在海口、三亚、儋州、万宁、陵水等重点市县的涉旅场所，设置一批多语言对照外语标识标牌；指导各市县在公共服务场所配备翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务，解决境外游客语言沟通难题。

五是在旅游投诉舆情应急处置方面，健全完善并实施旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制，全力维护广大游客权益。

六是针对从业人员服务素质提升，加强对沙滩安全员、旅游企业新闻官，以及旅行社、酒店、景区从业人员的专业培训；开展第二届海南省“最美旅游工作者”选树活动；成立“海南旅游行业自律联盟”，开展“旅游行业服务质量提升百日行动”。

七是在提升旅游服务智慧化水平方面，将升级省旅游电子行程监管服务平台，推动三亚游艇旅游综合服务平台、万宁海陆空公共安全服务平台上升为省级平台；引入第三方社会评估机制，建立覆盖区域、业态、从业人员的旅游服务质量监测评价体系，以数据赋能服务提升。

八是持续打造旅游服务品牌，将推进景区迭代升级，推动景区设施设备升级更新；推动酒店“适老化”改造，挂牌8～10家老年康养酒店、民宿；推动旅游商品生产基地建设，促进旅游商品补链延链；出台《加快海南餐饮业发展行动方案》。

九是在旅游经营秩序整治上，海南将持续打击旅游领域违法违规行为，在主要节假日、重大活动期间对酒店客房价格实行政府指导价管理；指导海口、三亚、陵水、万宁等地开展专项整治，严厉打击涉海涉空运动和体育消费市场乱象；深入整治出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费等问题，持续推进旅游领域强迫购物专项整治；此外，还将出台摩托艇、沙滩车、海钓、滑翔伞运动等管理办法，建立长效机制。

十是在旅游安全管理方面，制定旅游行业异常情况清单与报送制度；在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”，在各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，全面筑牢旅游安全防线。

陈铁军表示，在接下来的一百天里，将把各项部署转化为“看得见、摸得着”的服务升级，全力打赢服务质量提升这场硬仗，让每一位游客乘兴而来、满意而归。

来源：海南日报