来源：【泰安日报-最泰安】
“您好，泰山景区，请问有什么可以帮您？”国庆中秋长假期间，一声声温暖的应答在泰山景区呼叫服务中心的大厅内不断响起。当八方游客踏着细雨攀登雄伟泰山时，呼叫中心的每一位话务员都坚守在方寸座席前，用24小时不间断的服务，架起游客与景区的“连心桥”。
为应对节假日客流高峰，呼叫中心提前启动专项保障机制，开展全员强化培训，内容涵盖文明服务规范、景区政策解读、应急处置流程等核心模块，特别针对分时段预约购票、多线路游览指引等高频问题梳理标准化话术，确保每个应答都精准专业；编制《呼叫服务常见问题知识库》，涵盖重要问题解答要点、业务部门联系方式、景区动态安全提示等，为话务人员提供“一本通”参考，为高效服务筑牢基础。
“越是节假日，越要绷紧责任弦。”中心负责人介绍，节前中心还组织骨干力量模拟极端客流场景，针对老人迷路、物品遗失、突发不适等应急情况开展演练，通过“以练备战”提升团队快速响应能力，用充分准备践行“游客至上”的服务承诺。
假日期间，呼叫中心日均来电量较平日激增，话务员们常常连喝水的间隙都没有。但无论咨询多么琐碎、求助多么紧急，他们始终以微笑传递温度，用耐心化解难题。
“我母亲在中天门附近走散了，手机也关机了！”10月2日凌晨，一通带着哭腔的电话急促接入。话务员小王立即启动应急预案，一边轻声安抚游客情绪，仔细询问老人体貌特征、最后出现位置等关键信息，一边迅速将寻人通知推送至景区寻人寻物信息群，并通过“智能广播系统”全山发布寻人广播，直到传来“老人已安全找到”的消息，才松了口气。这样的紧急求助，截至10月4日已成功处置1100余起。
当面对反复询问登山路线的游客时，话务员小刘耗时54分钟详细描述各登山路段、门票价格、开放时间及防护设施情况，并提醒游客携带登山杖，挂断前那句“祝您节日快乐”让游客连声致谢。
在呼叫中心，大部分话务员已连续多年国庆节日在岗，放弃与家人团聚的机会守护游客平安。“电话那头是信任，岗位背后是责任。”连续5年节日值班的老员工张燕说，每当听到游客的一句“谢谢”，就觉得所有辛苦都值得。
每一通电话的妥善处理，都离不开背后的高效联动。接到游客求助后，中心话务员要在3分钟内协调对应区域工作人员调度救援力量，5分钟内转办工单至对应业务主管部门，部门要在10分钟内与来电人联系或到达现场处理，切实达到分钟级响应闭环。截至10月4日，泰山景区呼叫服务中心累计接听游客来电12000余人次，受理各类诉求500余件。这些数据的背后，是话务员们沙哑的嗓音，是记满要点的工作手册，是深夜依然亮着灯的呼叫大厅，更是“时时放心不下”的责任感，正如中心墙上醒目展示的“以声传情 情满泰山”八个字，他们以无形的声线构筑起有形的服务防线。
当月光洒满泰山的石阶，当第一缕阳光唤醒云海，泰山景区呼叫服务中心的电话铃声依旧在持续响起。中心将持续以匠心优化服务细节，用温暖的声音守护每一位游客的旅程，让泰山的贴心服务成为刻在游客记忆里的美好印记。
记者：刘小东
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