今年“双节”期间，银川市21家重点景区全面推行的“扫码吐槽”机制，如同一股清流，为假日文旅市场注入了新的活力。从昔日被动接收投诉，到今天主动“求谏”问策，这一转变看似细微，实则折射出服务理念的深刻变化。这不仅是畅通诉求渠道的技术性尝试，更映照出一条以游客为中心、以即时反馈为驱动、以长效治理为目标的文旅服务优化路径。
其一，一直以来，部分景区服务管理存在一个误区：将游客投诉视为麻烦与负担，习惯于“捂盖子”被动应对。其结果往往是，小问题积压成大矛盾，个别诉求演变为群体不满，最终损害的是景区形象与游客体验。银川“扫码吐槽”服务机制的首要价值，在于其实现了从“要我听”到“我要听”的主动性转变。
一是降低了反馈门槛，赋予了游客话语权。在游客中心、观景平台等关键区域设置醒目的“吐槽码”，使意见表达变得触手可及。游客不用费时费力寻找投诉渠道，只需轻松一扫，便可“一键直达”，将游览过程中关于设施、服务、环境、物价等方面的感受与建议即时传递。这种低门槛、高效率的沟通方式，极大地激发了游客的参与意愿，使他们的吐槽不再是无奈的抱怨，而成为推动服务改进的宝贵资源。本地网友调侃的“我们主打一个听劝”，形象地道出了这种亲民、开放的姿态。
二是构建了闭环管理，确保了诉求的有效落地。“扫码吐槽”并非一扫了之。其背后是“码上反馈、即时响应、限时办结”的严密流程。后台对问题进行分类流转，明确责任与时限：简单问题当日解决，复杂问题说明计划。这种“游客‘码’上说，景区马上改”的响应速度与解决效率，让游客看到了诚意，感受到了尊重。西夏陵景区针对“休息座椅不足”的集中反馈，迅速增设几百个座椅，便是这一机制有效运行的生动例证。它证明，当游客的意见能够被迅速倾听并转化为切实改善时，“槽点”完全可能逆转为“赞点”。
其二，“扫码吐槽”收集到的不仅仅是问题与抱怨，更蕴含着大量来自一线、源于真实体验的建设性意见。这些来自游客的金点子，是景区优化服务、提升品质最直接、最宝贵的参考和依据。
一是助力服务精准化、精细化。传统的管理模式往往依赖于管理者的主观判断或周期性检查，难免存在盲区与滞后性。而“扫码吐槽”服务机制相当于在景区布设了无数个移动的传感器，无数游客的眼睛共同构成了一个全天候、无死角的动态监测网络。哪些区域卫生需加强？哪些设施存在安全隐患？服务人员态度如何？餐饮价格是否合理？这些具体细微的问题，通过游客的实时反馈得以浮现，使得服务改进不再是大水漫灌，而是可以精准滴灌，直击痛点，有效提升了服务的精细化水平。
二是驱动管理决策的科学化、民主化。正如银川市文化旅游广电局负责人所言，此机制既是监督服务的“直通车”，也是精准改进的“导航仪”。大量游客建议经过梳理分析，能够揭示出服务体系中存在的共性问题和深层矛盾，为景区的规划建设、管理流程优化、人员培训等重点决策提供坚实的数据支撑和民意基础。这将推动景区管理从经验主导转向数据与民意的驱动，使其决策更贴近实际、更符合游客期待。
其三，“双节”期间的成功实践，证明了“扫码吐槽”的短期效能。但文旅服务的提升非一日之功，关键在于能否将这种主动“求谏”听劝的理念与做法固化为常态长效机制，使其从节假日的特别节目转变为日常运营的标准配置。
一是需强化制度保障，防止“一阵风”。宁夏已总结“双节”试点经验，制定标准化的工作流程与规范，明确各类问题的响应时限、处理标准、反馈机制及考核办法。要避免因领导注意力转移或节日氛围过去而使该机制流于形式，确保“扫码吐槽”通道始终畅通，响应始终及时，处理始终有效。
二是需拓展应用场景，避免单打独斗。在初期聚焦景区核心服务区域的基础上，可逐步将“吐槽码”覆盖至交通接驳、停车场、旅游厕所、购物商店等更广泛的文旅消费场景。同时，考虑与既有的12345热线、旅游投诉平台、社交媒体评价等渠道进行数据整合与联动，构建全方位、立体化的游客意见征集与处理网络。
三是需深化数据应用，超越点对点。对收集到的大量游客反馈数据进行深度挖掘与分析，定期形成游客满意度分析报告和风险预警报告。不仅解决单个问题，更要善于从分散的吐槽中识别趋势性、苗头性问题，未雨绸缪，从事后补救向事前预防延伸，从而实现服务体系的整体优化和持续迭代。
银川的“扫码吐槽”最终目标应是将游客至上、主动服务的理念内化为每一位文旅从业者的职业操守和行为自觉。通过持续的培训、激励和氛围营造，让乐于听劝、闻过则喜、即时整改成为银川文旅行业的核心竞争力之一。期待银川市乃至更多地区能够以此为契机，不断深化、固化、优化此类主动征询民意、快速响应诉求的机制，真正将暖心服务融入文旅发展的全链条，让每一位行走在祖国大地上的游客，都能在细微之处感受到被重视、被尊重的温暖，书写下“近者悦，远者来”的文旅高质量发展新篇章。（作者：战冬梅；编辑：杨硕）
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