为了一场期待已久的南极之旅，杭州的陆女士准备了整整一年，花费1万美元通过国内代理“企鹅环游”预订了Atlas游轮公司15天14晚的行程。
原本期待的梦幻旅程，却因为托运的行李箱没有如约抵达机场而面临挑战。零下数十度的南极，如果没有防水裤、保暖衣和必备药物，该如何度过？
△当事人提供图片
近日，陆女士向潇湘晨报·晨视频记者回忆起这次有些糟糕的南极之旅。
陆女士说，当时自己不想错过这次机会，还是上了船。难熬的旅程里，船上的中国游客伸出援助之手：有的游客塞来防水裤，度蜜月的小夫妻递来贴身短袖，70岁的老太太硬塞了应急保暖物资，连船上的中国探险队员都主动借出专业防寒装备。
可另一边，游轮公司Atlas的处理让陆女士觉得“心寒”。陆女士称，她抵达阿根廷后，因还要经历一次转机，入住了船方统一指定的酒店，将行李按船方要求给船方进行托运，但到她快要登船时，行李还没有抵达。在船上，她多次向船方申请借用应急衣物和装备，但未获回应，旅程快结束时，收到船方送来的500美金代金券。
陆女士称，目前，她希望船方能够对她此次旅途遭遇进行道歉以及进行经济赔偿。
梦幻之旅变“至暗八日”：
攒了一年的旅费，在“世界的最南端”丢了行李
为了这趟南极之旅，陆女士准备了整整一年。去年她开始寻找代理公司，了解南极旅游路线，物色船票。最终朋友推荐和介绍通过极地旅行代理商“企鹅环游”预订了Atlas游轮公司的船票。
2月10日，陆女士从上海浦东起飞，经德国法兰克福转机，2月12日抵达阿根廷布宜诺斯艾利斯。按照船方Atlas邮轮公司的要求，出发前一晚，她将行李交给船方驻点在酒店的指定工作人员统一托运，并准备第二天和所有邮轮客人一起乘坐船方安排的包机前往阿根廷乌斯怀亚。
乌斯怀亚是“世界最南端的城市”，也是所有南极航线的起点。2月13日，当陆女士站在乌斯怀亚机场的行李转盘前，距离登船只有几小时，她却发现自己的行李不见了。和陆女士一样同样没有找到行李的还有一对中国夫妇，另一位夫妻代表刘女士与陆女士两人立即向同行的船方工作人员求助。然而对方只是将她们带到航空公司服务台备案，随后便带着其余乘客先行离开。
临近登船，陆女士也并未收到“好消息”。此次陆女士陷入两难，如果赶不上船，自己筹备已久的南极之旅无法完成，十几万的旅费也就随之泡汤。如果登船，自己的行李箱没有找到，行李箱有必备生活用品以及防水防寒装备，如果没有这些东西该怎么撑过零下几十度的南极？
陆女士最后打车前往乌斯怀亚当地超市，购买贴身衣物、防晒霜等最基本的生活物资，随即准备登船。
同胞援手：
有人送来一次性内衣，
有人出借专业防寒装备
陆女士称，登船后，每天都向船方工作人员询问行李下落，但对方始终没有提供准确消息，没有主动关心和提供物资帮助，她多次向船方申请借用应急衣物和户外装备，但被拒绝。后船方表示“会向公司申请”，随后送来一条速干裤。
“这条裤子后来我找中国探险队队员去了解，对方表示这条裤子无法在南极使用，只能作为防水裤的内搭，无法抵御海水和严寒，不能满足南极登陆的要求。”陆女士说。
陆女士向船上的中国同胞求助，让她感动的是，大家纷纷伸出援手：一位姑娘借给她两条轻薄裤子，一对蜜月旅行的小夫妻送了两件短袖，一位70多岁的武汉阿姨主动给了她一次性内衣，北京的两位女生也送来了应急用品。
△当事人提供
最关键的户外装备，是一位中国探险队员个人提供的——由于工作需要，探险队员长期在船上生活，备用物资较多，他将自己的一套专业装备（包括防水裤、羊毛袜）全部借给了陆女士，让她得以顺利参与南极登陆活动。陆女士还提到，因为当地超市没有安心裤，她只能用成人纸尿裤代替，后来有游客贴心地借给她两条安心裤，解了燃眉之急。
△当事人提供在船上收到的帮助物资
陆女士称在船上的日子，她坚持找船方追责并发送邮件，并未收到回复。
直到航行第6天（2月17日）船方才告知陆女士“行李已找到”，但未说明具体位置，也未提供行李照片让她确认。在追问下，船方才从航空公司拿到行李照片——她的行李箱一直滞留在布宜诺斯艾利斯机场，至于原因，船方始终没有给出解释。
2月27日，陆女士完成了此次南极之旅。
船方解释：
机场传送带拥堵导致行李延误，
航司决定赔偿1200美金
3月5日，陆女士告诉潇湘晨报·晨视频记者，如今行李箱虽已找回，但她认为，船方和相关国内代理公司应该为她这次糟糕的旅行道歉，并且船方应该对其进行赔偿。
陆女士称，此次南极旅行方案是通过一家国内代理机构“企鹅环游”，并通过信用卡国际汇款直接支付给船方。在遭遇行李未到的窘境后，她也曾向国内代理公司反映，但对方也未能“积极处理”。
潇湘晨报·晨视频记者联系到“企鹅环游”机构负责人樊先生。樊先生称，他们并未与陆女士签订合同，只是帮助陆女士规划相关行程，指引她购买船票，并赚取船方的佣金。
对于陆女士“消极处理”的指责，樊先生称，在初期他们并未收到陆女士关于这个事情的反映，2月17日陆女士要求他们追查行李下落的情况，当天不久后就得到反馈，行李已经找到，行李箱并未跟随航班到达乌斯怀亚，而是一直在布宜诺斯艾利斯机场。
樊先生表示初期在群内未看到有人讨论物资装备的事情，以为此问题已经得到妥善解决，没有亲自查证，这是他们的失误。
樊先生同时向记者表示，在船方公司官网的条款中，已经明确不对行李延误的情形进行负责。
△记者查询官方网站发现相关条款
潇湘晨报·晨视频记者查询船方Atlas邮轮公司的官方网站发现，在公司相关“条款”规定中有称：所有与独立承包商为客人安排的安排，包括医疗服务，仅为客人方便而做，风险和费用由客人自行承担。迟延造成的损失是由于任何其他当事方例如航空承运人的行为、疏忽或过失造成的，船方不承担责任。
樊先生告诉记者，目前航空公司已同意赔偿1200美元，“企鹅环游”代理方与船公司的交涉仍在进行中。
3月4日晚陆女士向记者确认：已收到船方提供的相关文件。记者查阅相关文件，第一份为船方阐述行李延误是因为涉事机场传送带拥堵导致，另一份则向陆女士的此次遭遇表达歉意。
陆女士则不认可其中的道歉内容，认为船方仍将行李丢失责任推诿给航空公司，她坚持向船方追责。
陆女士称，截止目前，自己也尚未收到航空公司承诺的1200美元赔偿。代理公司提出赔偿800美元，她也拒绝了。
律师提醒：
消费者在预订境外高端旅游产品时，
一定要与国内代理签订书面合同
这场南极之旅的纠纷，陆女士的不仅是个人遭遇，更是极地旅游维权困境的缩影——当消费者在异国他乡遭遇突发状况，要留哪些心眼和合同警惕，遇到突发情况找哪些放，国内代理与境外船方的责任边界在哪里？冗长的合同条款是否成了商家的“免责盾牌”？
潇湘晨报·晨视频记者联系到长沙市律师协会副会长、全国优秀律师事务所联合创业所管委会委员、副主任刘研。
刘研表示，责任界定的核心在于消费者与国内代理的合同关系：如果陆女士与“企鹅环游”签订了直接的旅游服务合同，那么“企鹅环游”作为组团社，需要对游客承担首要的违约责任，事后可向实际责任方Atlas游轮公司追偿。而Atlas游轮公司作为行李托运的直接负责方，是造成此次损失的核心责任主体，不能用合同条款中的“免责声明”推诿责任。
“根据《旅游法》第七十一条规定，组团社对其选定的履行辅助人的服务负责，不能以‘只赚佣金’‘没签合同’为借口逃避责任。”刘研强调，即使消费者直接向境外船方付款，国内代理作为合作方，也有义务协助沟通维权。
很多消费者担心跨国维权“成本高、难度大”，刘研表示：“跨国维权没有想象中麻烦，国内就能找到解决渠道。”他梳理了三条可行路径：
1、先找官方协调：消费者可向国内代理住所地或旅游合同签订地的旅游监管部门、消费者协会投诉，由官方出面协调船方承担赔偿责任，这是成本最低、效率最高的方式。
2、国内起诉有法可依：依据《民事诉讼法》第二十四条，消费者可在国内被告住所地或合同履行地法院提起诉讼，适用中国法律审理。即使境外船方不到庭，法院也可缺席判决，后续通过司法协助执行判决。
3、申请跨境维权支持：向中国消费者协会申请跨境消费维权协助，借助国际消费者权益保护合作机制推动解决，比如通过国际消联的网络联系境外相关机构。
刘研建议，消费者在预订境外高端旅游产品时，一定要与国内代理签订书面合同，明确双方权利义务；仔细阅读合同条款，特别是“免责声明”部分，若发现不合理的霸王条款，可要求修改或拒绝签订。
遇到突发情况时，第一时间固定证据：比如拍照记录丢失的行李物品清单、保留购买凭证、与代理和船方的沟通记录、消费单据等，这些都是后续维权的关键。
“消费者不用怕跨国维权的难度，中国法律会为你撑腰。”刘研说，只要掌握正确的维权路径，就能有效维护自身合法权益，也能推动旅游行业规范服务流程。
来源：潇湘晨报·晨视频 记者黄康睿
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