华声在线全媒体记者 余茜 谢龙彪 实习生 周琪 王格
近期，华声在线《湘问·投诉直通车》栏目收到多名游客投诉，游客退票，并未享受张家界天门山景区的服务，但天门山景区扣除退票违约金，这种规则很不合理。对此，天门山景区回应，游客购票时已明确告知了购票规则，退票扣违约金是为了防“黄牛”。
记者调查发现，国内不少热门景区已实行“未使用的门票可限时免费退票”政策。天门山景区扣除退票违约金的做法，引发质疑。
退票被扣120元违约金，游客质疑景区“霸道”
8月12日，张家界市区突降暴雨，游客张先生考虑带小孩登山不安全，放弃当日天门山景区行程。申请退票时，两张总价556元的天门山国家森林公园（即天门山景区）B线双程索道成人套票，却要被分别扣除60元/人的违约金。
“早在8月2日，我就通过景区公众号购票了，当时也没细看退票政策，没想到违约金这么贵。”张先生无奈地说，“未踏进景区半步，被‘消费’了120元，感觉不合理。”
记者在《湘问·投诉直通车》栏目搜索发现，2025年以来，有15名网友投诉天门山景区退票手续费过高、退票政策不合理等问题。
在小红书等社交平台上，也有不少网友对天门山景区的退票政策提出质疑。有游客直言，出游有很大的不确定性，受天气因素、行程变更等影响，退票难以避免，景区单方面强收违约金太“霸道”。
对比其他热门景区，天门山景区退票政策“不宽松”
天门山景区的A、B线游览线路，A线为大索道上山、天梯+快线索道下山，B线为天梯+快线索道上山、大索道下山。
记者实测，在微信公众号“张家界天门山景区”、小程序“张家界旅游小助手”“张家界天门山门票预订”、美团、携程等网购平台发现，天门山景区购票渠道均明确标注“不可改期，退票需重新购买”。
A、B线退票费用分为三个档次：提前两天及以上退票，计收30元/人次的违约金；提前一天及当天退票，计收60元/人次的违约金；当日16:00之后不可发起退款。这意味着，一旦购票成功，退票就须支付违约金。“张家界天门山门票预订”小程序还提醒：“旺季请提前7-15天购票，确认行程安排和天气情况，退改需支付违约金。”
但同样在张家界，5A级景区张家界国家森林公园门票为4日联票，退票政策为“使用日期后3天16:55之前”申请退票可全额退款，即4天有效期内可全额退票。
记者又对比了黄山、泰山、黄果树等热门景区，退票政策更为宽松灵活。“中国黄山”微信公众号“退订须知”称，未使用门票、索道票可在游玩日期后7天内申请退票；超过游玩日期7天后，订单将自动核销，无法发起退款。泰山景区携程网购票渠道显示，未使用、未激活可随时退票。“黄果树景区”微信公众号在线客服称，游客在预约入园时段结束前退票，不收取手续费。
扣违约金为防“黄牛”占票，退票免手续费须申请
9月1日，记者以游客身份致电天门山景区，工作人员回应，退票规则在购票时已明确公示，在游玩日当天16:00前，A、B线退票分别收取30元/人次或60元/人次的违约金。该工作人员表示，收取违约金的目的主要是防止“黄牛”恶意占票。
不过，记者调查发现，天门山景区验票处采用“刷身份证+人脸识别”流程进行检票。记者询问：如果“黄牛”占票，又会如何二次转卖呢？对此，景区工作人员没有直接回应。
9月12日，记者电话采访张家界市文化旅游广电体育局市场管理科工作人员，工作人员表示，景区票价系自主定价，由发改部门监管，至于退票收不收违约金问题，建议记者咨询景区。
记者了解到，今年4月，张家界市永定区文化旅游广电体育局曾在网络平台回复网友关于天门山景区退票收手续费的投诉，称为遏制虚假订票囤积票额的行为，保障广大游客特别是自由行散客获得公平正常的购票环境，天门山景区不得不实行退票扣费制度。该局称，游客有正当理由退票，如变更日期退票后又重新预定、不可抗力、恶劣天气、疾病等，要求免除手续费，可致电天门山景区说明理由，提供证明来申请。景区审核同意后，会告知游客操作流程。
截至记者发稿时，天门山景区为张先生退回了120元违约金。
记者手记：
美景之上，更应有服务之美
景区实行严格退改票制度，固然有规范管理和防范“黄牛”的合理考量，但在执行过程中，游客的“吐槽”也应该听取。
现实中，游客难免遇到特殊情况，购票“手误”选错日期，行程临时调整，无法按计划出行……游客未进景区半步，被迫选择退票，却不得不接受高额违约金，这显然缺少了站在游客角度考虑的立场，不利于营造舒适旅游环境。景区将“仔细阅读”退票条款的义务，推给广大游客，也显然不是营造口碑与信任的适宜之举。
退改票制度应精细化，更具人文便利，可建立一套更适配的退票机制。事实上，黄山、泰山等景区已有了好的做法，通过技术和管理创新，兼顾效率与公平，既保障运营秩序，又尊重了游客权益。
天门山景区不妨借鉴，立足和坚持以人民为中心的理念，进一步优化管理举措，便民惠民，在美景之上提供服务之美。唯如此，方得可持续发展的动能，更能换来天下游客的芳心。
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