随着暑期到来，旅游市场迎来高峰。在让游客享受休闲乐趣的同时，旅行社也不能忽视行程中可能存在的“无法履约”风险。如暴雨等极端天气对团队行程的影响，因游客自身原因导致行程受到影响，以及因准备不足，为游客提供的单项服务不到位等。遇到类似情况，旅行社应如何依法依规做好应对工作？
首先，因不可抗力导致团队行程受到影响。7月进入汛期，高温、暴雨等极端天气极易导致旅游目的地风险增加。对于因不可抗力导致行程受到影响的情况，根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，可以从以下两方面分别加以分析：
第一，旅游团队因不可抗力因素滞留当地，旅行社可以采取如下措施：一是行程变更：若行程还未结束，旅行社可与游客协商变更行程，如调整后续景点游览顺序、更换游览地点等。游客同意变更的，由此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。二是合同解除：若合同不能继续履行，旅行社和旅游者均可以解除合同。组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅行社还应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点，增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。三是提供相应的安全保障：若暴雨危及旅游者人身、财产安全，旅行社应当采取相应的安全措施，如安排游客到安全场所躲避，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。同时，旅行社应做好游客的安抚工作，稳定游客情绪。
第二，对于尚未启程的团队，旅行社可以采取如下措施：一是变更合同：旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，如延迟出发时间、改变交通方式、调整旅游线路等。游客同意变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。二是解除合同：若因不可抗力导致合同不能履行，旅行社和旅游者都有权解除合同。旅行社应当全额退还旅游者预付的旅游费用，但可扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用。
其次，因游客自身原因导致行程受到影响，旅行社如何处理？
《中华人民共和国旅游法》第七十条第二款规定，由于旅游者自身原因包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。也就是说因游客自身原因导致行程变化，所产生的损失由游客承担。但是，旅行社还是应当做到以下两点：一是提供必要救助：若游客出现中暑、拉肚子等身体不适情况，导游应立即采取初步的救助措施，如让游客到阴凉处休息、提供防暑药品或饮用水等，同时及时联系当地的医疗救援机构，将游客送往就近医院治疗。二是调整行程安排：根据游客的身体状况，与游客及家属协商，调整行程。如果游客身体不适严重，无法继续后续行程，在游客或其家属同意后，可安排游客提前返程或在当地休息调养，旅行社应协助办理相关事宜，如退订未使用的交通、住宿等票务，在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
最后，因旅行社事先准备不足，导致为游客提供的单项服务不到位，如游客预订了客房，但到了酒店、民宿却发现没房等情况，旅行社应当如何处理？
《中华人民共和国旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。这说明如果因旅行社服务不到位，导致旅行社履行合同义务不符合约定的，旅行社应当承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失的法律责任。
同时，《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并就差额部分支付违约金。（作者：北京观韬律师事务所 刘卫；编辑：杨硕）
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